Um “cidadão” pode ser considerado um “cliente” do setor público?

Pergunta interessante!

Sempre vem à tona a questão quando falamos de CiRM, Gestão do Relacionamento com o Cidadão, vista a aproximação desta teoria com o CRM, que é a Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Se o cidadão é um cliente do poder público? A primeira conclusão é que não é bem assim – até porque – caso fosse – não precisaríamos tratar das diferenças do CiRM, certo?

Na teoria, a expressão “cidadão” é usada para se referir a uma pessoa que tem direitos políticos em um país ou em uma cidade. Em outras palavras, é alguém que tem o direito de votar e de participar da vida política de sua comunidade. Os cidadãos, no seu contexto, também terão direitos e responsabilidades adicionais, como o dever de cumprir com suas obrigações tributárias e de cumprir com as leis que regem o seu local.

Assim, em termos de relação com o poder público, os cidadãos geralmente são vistos como membros da sociedade que têm o direito de exigir que sejam cumpridas as suas responsabilidades e exigindo serviços de qualidade.

Por outro lado, a expressão “cliente” geralmente se refere a alguém que consome ou utiliza produtos ou serviços oferecidos por uma empresa ou organização, tendo a liberdade de escolher o que irá consumir e o ofertante / fornecedor que julgar mais adequado. Portanto, embora os cidadãos possam ter direitos e responsabilidades relacionados ao governo, eles não são necessariamente considerados “clientes” do governo quando a relação de “consumo do serviço público” não pode ser amplamente flexível. Em uma democracia, eu não posso simplesmente deixar de pagar o imposto porque não estou satisfeito com o serviço público ou não gosto do fornecedor (governo).

Há quem discorde, e outros que concordem. Deixo quase como minha opinião, pois é claro que, a depender do contexto, a palavra “cliente” pode ser usada de forma mais ampla para se referir a qualquer pessoa que utiliza os serviços de uma organização, incluindo os cidadãos que utilizam serviços públicos. Utilizaríamos, assim, a palavra “cliente” de maneira figurada e não para aquela relação comercial tradicional.

André Luiz
Fundador