Personalização – a tecnologia deve se adaptar à pessoa, não o contrário.

Um dos pilares do CiRM, da Gestão do Relacionamento com o Cidadão, é a personalização das interações. Sempre que buscamos agrupar pessoas em hipóteses, estamos sujeitos a erros. Por exemplo, admitir que todo cidadão acima de 90 anos não sabe instalar um app, ou que um jovem não gosta de determinada rede social pode até contemplar grande parte do agrupamento, mas é certo que teremos exceções.

Ah, então teremos que configurar o atendimento por pessoa, por cidadão? A resposta é sim! Ou isto seria o ideal, porém, operacionalmente bastante difícil e custoso, criando filas imensas e gerando insatisfação.

Como resolver então? Ter paciência e evoluir dia a dia. A cada interação tentar buscar um pouco mais de informações do cidadão, disponibilizando opções de canais, observando a narrativa que ele traz, a quantidade de interações (e de cobranças) que a pessoa faz à prefeitura, suas preferências, tempos conectados nos portais e outros dados que – a partir da aprovação da pessoa – possam criar novas hipóteses para grupos cada vez menores a partir de correlações dos históricos e – no limite – chegar à individualidade. A inteligência artificial pode auxiliar aí, desde que responsável dentro dos ODS, objetivos de desenvolvimento sustentável. Melhor ainda quando novas bases de dados também alimentam as correlações estatísticas para busca da personalização, como os dados do censo ou quaisquer outros dados abertos.

Um caso interessante aconteceu em uma cidade de pequeno porte onde estamos negociando o ProPedido, que nos disse: “ninguém aqui vai instalar um app, não há esta cultura. Aqui não temos Uber, não temos iFood. Só temos whatsapp…”

Então, hoje temos nossa inteligência artificial integrada com o whatsapp e, sucesso! Adaptamos a tecnologia à população… mas, se alguém ainda quer o app é só baixar na loja,  pois conversar com bots é bastante mais moroso – ou esta é a minha opinião pessoal. É a sua?

Nossa cidade, mais que inteligente, tem que ser responsiva. A tecnologia deve ser focada no cidadão, e não o contrário.