Os pilares do CRM traduzidos para a Gestão do Relacionamento com o Cidadão

As teorias de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) são apoiadas em 4 pilares básicos: Identificar o seu cliente, Diferenciá-lo, Interagir e registrar e, por fim, Personalizar o relacionamento.

É aquela história do disk pizza, que você liga e, a partir do seu número de telefone ou histórico do whatsapp, o atendente te chama pelo nome, pergunta se você gostou da última pizza, se estava tudo ok e aproveita para oferecer um desconto para buscar recorrência.

Em uma cidade inteligente, Identificar o cidadão para individualizá-lo e diferenciá-lo pode ser um grande desafio, vista quantidade de pessoas e a baixa recorrência dos contatos. Porém, utilizando-se de bases de dados disponíveis (como o censo), podemos buscar correlações sociais e criar hipóteses, sejam elas por idade, identificação de gênero ou mesmo local de passagem ou de moradia, assim como faz o ProPedido em um processo inovador que chamamos de “individualização em massa”.

Assim, buscamos entender agrupamentos dos cidadãos e suas preferências, suas necessidades e suas visões frente à administração pública. Mas, o mais importante no CiRM é certo: não deixar de Interagir e aproveitar cada oportunidade de contato para aprender um pouco mais sobre os cidadãos da smart city, assim poderemos personalizar tratamentos e serviços, em busca da necessária e almejada harmonia da cidade.

Um CiRM, como o ProPedido, é somente uma ferramenta. A filosofia deve ser compreendida e internalizada pela gestão pública para o seu sucesso.

E contem conosco!

André Luiz
Fundador