Diferenciação: individualizar o cidadão é possível com apoio de ferramentas digitais!
Agora que já Identificamos o nosso cidadão e, de acordo com os pilares do CiRM (tratamos nesse post), o próximo passo é Diferenciar e destacá-lo como indivíduo para Interagir personalizadamente.
Desde o século XVI, Descartes já trazia a consideração da individualidade como uma característica inerente à mente humana. A partir dele, muitos pensadores passaram pelos conceitos de individualidade, relacionando-a com criatividade, liberdade e autenticidade, moldadas pela cultura e pelo convívio, como tratado por Charles Taylor, ou mesmo pela estrutura de poder, na visão de Foucault.
Uma coisa é certa e é notável:
cada pessoa quer ser tratada como única!
Bom, mas como fazer isso (de forma adequada e seguindo a LGPD) em uma cidade de 30, 50, 100 mil pessoas, se nossos recursos são limitados? Uma Cidade Inteligente e Responsiva vai contar então com sistemas de apoio à gestão de relacionamento com cidadãos que – a partir de uma chave de identificação – permitem ao gestor (ou mesmo a uma inteligência artificial) rastrear seus relacionamentos anteriores, entender o sentido da interação e trazer a melhor condução para a resolução.
É claro que algumas hipóteses podem começar a ser tratadas aqui, partindo de toda a população. Será que pessoas de uma mesma faixa etária, mesma identificação de gênero, mesma escolaridade e mesmo bairro teriam interesses semelhantes em determinado assunto? Talvez direcionar uma ação para a melhor idade em um bairro não interesse uma pessoa de 18 anos de outro bairro distante. Ou interessaria? Temos aqui hipóteses estatísticas que, com o tempo e a segmentação cada vez maior, tendem a acertar bastante. Levantando dados de um sistema de gestão, como o ProPedido, e correlacionando com dados abertos como o censo da cidade, podemos encaminhar conclusões de maior ganho de valor!
Agora vamos avançar! Apoios de inteligências artificiais para ações como análise de discurso com Natural Language Processing (o texto ou o áudio do cidadão está demonstrando raiva, alegria ou desapontamento?), análise de logística para redução de custos, criação de funis de discurso personalizados ou mesmo acompanhar as demandas de forma automática, irão cada vez mais apoiar as estratégias vencedoras no relacionamento entre a prefeitura e as pessoas, aumentando a confiança e a sensação de presteza e compreensão.
E esse é nosso constante objetivo.
André Luiz
Fundador
